लोक प्रशासन एवं प्रबंधन की समीक्षा

अमूर्त

सार्वजनिक संगठनों में कार्यस्थल पर असभ्यता का ग्राहक संतुष्टि पर प्रभाव

हिना दानिश

यह शोध सार्वजनिक संगठनों में कार्यस्थल पर असभ्यता के ग्राहकों की संतुष्टि पर पड़ने वाले प्रभाव का पता लगाने के लिए किया गया है। स्वतंत्र चर ग्राहक-संबंधी असभ्यता और कार्य-संबंधी असभ्यता हैं; और आश्रित चर ग्राहक संतुष्टि है। ग्राहक-संबंधी असभ्यता में ग्राहकों के प्रति अशिष्ट व्यवहार प्रदर्शित करना; ग्राहकों की शिकायतों का समाधान करने से बचना, ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय लैंगिक पक्षपात दिखाना आदि शामिल हैं। कार्य-संबंधी असभ्यता में काम पर देर से पहुंचना, काम से अनुपस्थित रहना, आधिकारिक कार्यालय समय से पहले कार्यालय छोड़ना आदि शामिल हैं। डेटा लाहौर, पाकिस्तान के सार्वजनिक संगठनों के ग्राहकों से एकत्र किया गया है। शोधकर्ता ने प्रामाणिकता और विश्वसनीयता के आश्वासन के साथ डेटा संग्रह के प्राथमिक स्रोत यानी प्रश्नावली का उपयोग किया। कर्मचारियों के जवाब गोपनीय रखे जाते हैं। शोधकर्ता ने हमारे शोध प्रश्न की जांच करने के लिए निम्नलिखित परिकल्पनाएं विकसित कीं, यानी, 'सार्वजनिक संगठनों में कार्यस्थल पर असभ्यता (ग्राहक-संबंधी असभ्यता और कार्य-संबंधी असभ्यता) ग्राहक संतुष्टि को कैसे प्रभावित करती है?'

H1: सार्वजनिक संगठनों में ग्राहक-संबंधी असभ्यता ग्राहक संतुष्टि के साथ नकारात्मक रूप से सहसंबद्ध है।

H2: सार्वजनिक संगठनों में कार्य-संबंधी असभ्यता का ग्राहक संतुष्टि के साथ नकारात्मक संबंध है।

इन शोध निष्कर्षों से संकेत मिलता है कि हमारी दोनों शोध परिकल्पनाएँ स्वीकार की जाती हैं कि कार्य संबंधी असभ्यता और ग्राहक संबंधी असभ्यता ग्राहक संतुष्टि के साथ नकारात्मक रूप से सहसंबद्ध हैं। इस शोध परियोजना के अंतिम भाग में ऐसे सुझाव शामिल हैं जो समग्र परियोजना के विश्लेषण और निष्कर्ष पर आधारित हैं।