फोरेंसिक मनोविज्ञान जर्नल

अमूर्त

ग्राहक संतुष्टि पर कर्मचारी प्रेरणा का प्रभाव: पाकिस्तान में एयरलाइन उद्योग का अध्ययन

शहजाद एन

किसी भी फर्म/उद्योग या संगठन की सफलता या असफलता में उसके कर्मचारी सबसे महत्त्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। एयरलाइन उद्योग सेवा उद्योगों में से एक है, जिसका काम अपने यात्रियों/ग्राहकों और सवारियों को सीटें बेचना है, इसलिए अपने काम के प्रति कर्मचारियों की प्रेरणा ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। यह शोध पाकिस्तानी एयरलाइन उद्योग में कर्मचारियों के उत्साह और उसके उपकरणों जैसे वेतन और लाभ, कामकाजी माहौल, ग्राहक संतुष्टि के प्रति संगठन की दृष्टि और प्रबंधन प्रणालियों के प्रभाव पर केंद्रित था। विश्लेषण के लिए सहसंबंध और प्रतिगमन विधियों का उपयोग किया गया। शोध के परिणामों ने इस बात पर प्रकाश डाला कि कर्मचारियों की प्रेरणा और उसके चार प्रमुख घटक जैसे वेतन और लाभ, कामकाजी माहौल, संगठन की दृष्टि और प्रबंधन प्रणालियाँ ग्राहकों की संतुष्टि पर महत्वपूर्ण सकारात्मक प्रभाव डालती हैं। उद्योग के वे कर्मचारी जो सीधे ग्राहकों से बातचीत करते