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बैंक ग्राहक वफादारी कार्यक्रम - दक्षिण अफ्रीका के 'बिग फोर' खुदरा बैंकों की रणनीतियों की खोज

सैमुअल एन मोकोएना, प्रोफेसर कृष्णा गोवेंडर

यह शोधपत्र बैंकों के प्रासंगिक दस्तावेजों के विश्लेषण के माध्यम से दक्षिण अफ्रीका में 'बिग फोर' खुदरा बैंकों द्वारा उपयोग की जाने वाली वफादारी रणनीतियों की खोज और तुलना करता है। यह पता लगाया गया कि प्रत्येक वफादारी कार्यक्रम की डिजाइन और संरचना के माध्यम से अपनी अनूठी विशेषताएं होती हैं, और सदस्यों को व्यवसाय और व्यवहार नियमों के अनुसार पुरस्कृत किया जाता है जिसे कार्यक्रम चलाने का इरादा रखता है। हालाँकि 'कमाएँ और खर्च करें' रणनीतियाँ महत्वपूर्ण हैं क्योंकि वे कार्यक्रम के उद्देश्य और मूल्य प्रस्तावों को दर्शाती हैं, सभी वफादारी कार्यक्रम समान रूप से नहीं बनाए जाते हैं। दक्षिण अफ्रीकी बैंकों को उत्पाद बेचने से हटकर ग्राहक-केंद्रित ज़रूरतों को पूरा करना चाहिए और उत्पाद अनुकूलन और टियरिंग के माध्यम से अपने ग्राहक वफादारी कार्यक्रमों को और अधिक आकर्षक बनाने के तरीके खोजने चाहिए, क्योंकि लेन-देन-आधारित पुरस्कार व्यक्तिगत खातों के अधिक उपयोग को प्रोत्साहित करेंगे, जिससे और अधिक वफादारी बढ़ेगी। इसके अलावा, वफादारी कार्यक्रम अभिनव होने चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि खुदरा बैंकिंग ग्राहकों द्वारा उपयोग किए जाने वाले बहु-चैनल उच्च ग्राहक अनुभव प्रदान करते हैं। बैंकों को अपने सबसे अच्छे ग्राहकों की पहचान करने और उन्हें बेहतर पेशकश प्रदान करने के लिए 'बड़े डेटा' का प्रभावी ढंग से उपयोग करने की भी आवश्यकता है जो उन्हें वफादार बनाए रखेंगे।